• 阐述顾客参与、服务质量、顾客满意及顾客公民行为联系-毕业论文文献格式

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论文导读:

摘要:改革开放以来,我国服务业得到了快速发展,自上世纪90年代以后,我国第三产业增加值更是以年均10.5%的速度递增。以目前发达国家的服务业发展水平来看,随着我国经济的不断发展以及人民生活水平的不断提升,服务业势必也将在我国国民经济中占据愈加重要的地位,这对于广大从事服务行业的企业来说,是巨大的机遇。而随着顾客在服务中扮演着越来越重要的角色,顾客参与对提升顾客满意进而提高企业竞争力的重要性越来越得到学术界和企业界的重视。研究顾客参与、顾客满意以及相关概念的关系不仅具有深刻的理论意义,也具有更好地指导企业实践的现实意义。本文是在对国内外有关顾客参与、服务质量、顾客满意、顾客公民行为的文献资料予以回顾之后,站在相关理论和以往研究成果的基础上,结合我国餐饮业的实际,进一步探讨了这四个变量之间的相关关系和 关系,建立了顾客参与、服务质量、顾客满意、顾客公民行为的理论模型。通过对正式调研的395份样本数据进行实证分析,得出了几个主要结论:顾客参与对服务质量有正向影响,顾客参与和服务质量对顾客满意有正向影响,顾客参与和顾客满意对顾客公民行为有正向影响,服务质量在顾客参与和顾客满意之间起完全 效应,顾客满意在顾客参与和顾客公民行为之间起部分 效应。本研究对现有的关于顾客参与对顾客满意以及顾客公民行为的影响研究的文献进行了验证、深入和拓展:研究结论得出的变量之间的正向影响关系验证了现有文献的主要结论;我国餐饮业中顾客参与中人际互动这一维度显著影响服务质量、顾客满意及顾客公民行为,而合作行为这一维度并没有起到显著的影响作用,这是对现有相关文献的深入;顾客满意在顾客参与和顾客公民行为之间的部分 效应是对现有文献的拓展。另外,本研究对我国餐饮业从业企业以及类似服务业企业如何能更好地利用顾客参与来提升顾客满意以及顾客公民行为具有一定的启示作用。 关键词:餐饮业 顾客参与 服务质量 顾客满意 顾客公民行为
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  • 摘要3-4
  • Abstract4-9
  • 第1章 绪论9-15
  • 1.1 研究背景9-11
  • 1.1.1 理论背景9-10
  • 1.1.2 现实背景10-11
  • 1.2 研究问题和目的11-12
  • 1.3 研究意义12-13
  • 1.3.1 理论意义12
  • 1.3.2 实践意义12-13
  • 1.4 研究方法13
  • 1.5 研究流程和内容框架13-15
  • 第2章 文献回顾15-23
  • 2.1 顾客参与文献回顾15-17
  • 2.1.1 顾客参与的定义15
  • 2.1.2 顾客参与的程度15-16
  • 2.1.3 顾客参与的维度16-17
  • 2.2 服务质量文献回顾17-18
  • 2.2.1 服务质量的定义17
  • 2.2.2 服务质量的维度17-18
  • 2.3 顾客满意文献回顾18-19
  • 2.3.1 顾客满意的定义18-19
  • 2.3.2 顾客满意程度的测量19
  • 2.4 顾客公民行为文献回顾19-20
  • 2.4.1 顾客公民行为的涵义19-20
  • 2.4.2 顾客公民行为的维度20
  • 2.5 变量之间关系的研究回顾20-23
  • 2.5.1 顾客参与和服务质量的关系20-21
  • 2.5.2 顾客参与和顾客满意之间的关系21-22
  • 2.5.3 服务质量和顾客满意的关系22
  • 2.5.4 顾客满意和顾客公民行为之间的关系22-23
  • 第3章 研究设计与方法23-45
  • 3.1 研究变量的定义与衡量23-27
  • 3.1.1 顾客参与的定义和衡量23-24
  • 3.1.2 服务质量的定义和衡量24-25
  • 3.1.3 顾客满意的定义和衡量25-26
  • 3.1.4 顾客公民行为的定义和衡量26-27
  • 3.2 假设提出及模型构建27-29
  • 3.2.1 顾客参与及服务质量之间的关系假设27
  • 3.2.2 服务质量及顾客满意之间的关系假设27
  • 3.2.3 顾客参与及顾客满意之间的关系假设27-28
  • 3.2.4 顾客满意及顾客公民行为之间的关系假设28
  • 3.2.5 顾客参与及顾客公民行为之间的关系假设28-29
  • 3.2.6 模型 关系假设29
  • 3.2.7 模型构建29
  • 3.3 问卷设计29-30
  • 3.4 预调研问卷的检验30-45
  • 3.4.1 顾客参与量表检验31-34
  • 3.4.2 服务质量量表检验34-40
  • 3.4.3 顾客满意量表检验40-41
  • 3.4.4 顾客公民行为量表检验41-45
  • 第4章 实证分析45-56
  • 4.1 样本分析45-46
  • 4.2 信度分析46-47
  • 4.3 效度分析47-52
  • 4.3.1 顾客参与验证性因子分析47-48
  • 4.3.2 服务质量验证性因子分析48-50
  • 4.3.3 顾客满意验证性因子分析50-51
  • 4.3.4 顾客公民行为验证性因子分析51-52
  • 4.4 结构方程模型分析和修正52-54
  • 4.5 检验假设54-56
  • 第5章 研究结论与展望56-62
  • 5.1 研究结论和理论贡献56-57
  • 5.2 管理启示57-59
  • 5.3 研究局限59
  • 5.4 研究展望59-62
  • 参考文献62-67
  • 致谢67-69
  • 附录 A 调查问卷69-72
  • 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果72